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發表於 2017-4-15 00:40
美國聯合航空公司召警粗暴強拖乘客落機，成為國際大新聞，各地網民「嬲豬」多不勝數。作為一家歷史悠久的航空公司，待客如此惡劣，令人匪夷所思，其他服務行業必須引以為鑑。
聯合航班超賣機位，屬航空界慣常現象，事關不時有乘客沒有現身，或因事延遲行程，超賣座位可以彈性處埋退票，並滿足新客的臨時機位需求。聯合航空突然以機組人員有緊急需要為由，要求乘客讓位，有幾點令人摸不着頭腦，一是機組人員的需要比乘客權利更重要？他們不可以遲一班機，而要強硬對付乘客？二是乘客已登機，並坐在被編配的座位，此時被逐離機於理極之不合，為何聯合航空不依慣例在登機前尋求願意讓位的乘客？三是今次事件受害者是一位華裔越南醫生，是否涉及種族歧視？
聯合航空以武力趕客，引起軒然大波，公司總裁一再道歉，但大批消費者「見過鬼怕黑」，表明杯葛，以後拒搭聯合客機，反映公道自在人心，大家義憤填胸，以集體力量，向服務差劣公司說不。聯合航空昨天股價大插水，正好反映市場的負面反應，經此一役，聯合無可避免流失客源，要經過長時間的服務改善，才能修補形象。
事件帶來重要教訓，服務性行業不論面對甚麼情況，絕對不能犧牲顧客的利益作為解決方案，否則必給公司品牌帶來災難，招至巨大生意損失。另外，飛機乘客必須留意，根據機票條款和航空條例，均賦予機組人員很大權力，若乘客與機組人員發生爭論，切記心平氣和，不可激動，否則機組人員有權保持航機安全，強制其離機，故乘客據理力爭時，也要懂得自保之道。
李一飄
http://hd.stheadline.com/news/columns/5/20170413/558218/
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